Automatizácia #10 - Automatické priradenie lístka na základe kľúčových slov

Automatizácia #10 - Automatické priradenie lístka na základe kľúčových slov

Zoho Desk vám ponúka niekoľko možností, ako priradiť tikety. Od priameho priradenia až po pravidlá Round Robin, každá varianta je naklonená priradeniu lístkov spôsobom, ktorý najlepšie vyhovuje pracovnému postupu vašej firmy.

 

Tieto funkcie vám pomôžu ľahko vytvoriť životaschopný pracovný postup. Dokonca aj v prípadoch, keď'by ste chceli pridať viac kontextu k otvoreným tiketom a priradiť ich na základe ich obsahu. Napríklad máte pravidlo priameho priradenia na základe stavu. Podľa tohto pravidla sa každý tiket pochádzajúci z tohto stavu automaticky priradí konkrétnemu agentovi, napríklad agentovi 1. Po niekoľkých konverzáciách sa však zákazník v obsahu svojho e-mailu odvoláva na kľúčové slovo refundácia. Vtedy chcete, aby sa automaticky zaradil tím Refund. To možno dosiahnuť pomocou vlastnej funkcie, ktorá načíta kľúčové slovo v e-mailových odpovediach zákazníka a automaticky priradí všetky e-maily zodpovedajúce tomuto kľúčovému slovu príslušnému tímu na základe nastaveného pravidla.


Všetky existujúce vlastné funkcie sme nahradili funkciami Auth-tokens s pripojeniami. Takže prvým krokom, ako čo najlepšie využiť možnosti automatizácie ZohoDesk'u, je vytvoriť pripojenie, ktoré sa neskôr použije vo vlastnej funkcii.

 

Aby ste vytvorili pripojenie, vykonajte nasledujúce kroky: 

  1. Kliknite na Nastavenie > Developer Space > Pripojenia 
  2. Kliknite na Vytvoriť pripojenie
  3. V sekcii Vyberte si službu v časti Preddefinované služby nájdite a vyberte Zoho OAuth
  4. V sekcii Detaily pripojenia pridajte zohodesk ako Názov pripojenia a Názov prepojenia
  5. V zozname Vyberte Oblasť vyberte Desk.Vstupenky.Čítať
  6. Kliknite na Vytvoriť a Pripojiť
  7. Na zobrazenej stránke kliknite na Pripojiť
  8. Ak máte priradených viac portálov, vyberte portál, ku ktorému sa má toto pripojenie pridať, a kliknite na Prijať.

Aby ste vytvorili vlastnú funkciu, postupujte podľa nasledujúcich krokov: 

  1. Prejdite na Nastavenie a v časti Automatizácia kliknite na Pracovné postupy.
  2. Na ľavom paneli v časti Pracovné postupy, kliknite na Pravidlá > Vytvoriť pravidlo.
    V časti Základné informácie vykonajte nasledujúce kroky:
  3. V rozbaľovacom menu Modul vyberte Vstupenky.
  4. Vložte názov a popis pravidla.
  5. Ak chcete pravidlo hneď aktivovať, začiarknite políčko Aktívne. V opačnom prípade môžete pravidlo vytvoriť hneď a aktivovať ho neskôr, na stránke Pravidlá.

  6. Kliknite na Next.

    V časti Vykonať na vykonajte nasledujúce kroky:

  7. Začiarknite políčko Vytvoriť, aby sa toto pravidlo vykonalo pri každom vytvorení nového tiketu.  

  8. Kliknite na Next.

    V časti Kritériá, ak chcete vytvoriť tiket len na základe kľúčových slov, potom nevyberajte žiadne kritériá a prejdite na ďalšiu časť.

    V časti Akcie vykonajte nasledujúce kroky:

  9. Kliknite na ikonu + a vyberte Vlastné funkcie > Nové
  10. Kliknite na Upraviť Argumenty
  11. V poli Názov zadajte TicketID, a z Value rozbaľovacieho zoznamu vyberte Ticket Id v časti Ticket Information.

  12. V okne skriptu zadajte Vlastnú funkciu, ktorú nájdete nižšie:

orgId = "paste orgId here";
DepartmentB_id = "paste department B id here";
keyword1 = "paste keyword value here";
keyword2 = "paste keyword value here";
TicketInfo = zoho.desk.getRecordById(orgId, "tickets", TicketID);
subj = TicketInfo.get("subject");
threads = zoho.desk.getRelatedRecords(orgId,"threads","tickets",TicketID).get("data").toList();
threadId = threads.getJSON("id");
Message_body = invokeurl
[
url :"https://desk.zoho.com/api/v1/tickets/" + TicketID + "/threads/" + threadId + "?include=plainText"
type :GET
connection:"zohodesk"
];
Message_body = Message_body.getJSON("plainText");
if ( Message_body.containsIgnoreCase(keyword1) || Message_body.containsIgnoreCase(keyword2) || subj.containsIgnoreCase(keyword1) || subj.containsIgnoreCase(keyword2)   )
{
info zoho.desk.ticket.move(orgId, TicketID, DepartmentB_id);
}

Poznámka: Názov spojenia použitý vo vyššie uvedenom skripte by sa mal zhodovať s názvom, ktorý ste zadali pri vytváraní spojenia.

Sledujte ďalšie takéto prípady použitia!