Este o serie lunară concepută pentru a vă ajuta să obțineți ce e mai bun din Desk. Ne inspirăm din ceea ce se discută sau se întreabă cel mai des în comunitatea noastră. Apoi găsim cazurile de utilizare potrivite care să evidențieze în mod specific soluții, idei și sfaturi privind optimizarea asistenței pentru clienți cu ajutorul capacităților de automatizare ale Zoho Desk.

Zoho Desk vă oferă câteva opțiuni privind modul de atribuire a tichetelor dvs. De la atribuirea directă până la regulile Round Robin, fiecare variantă culeasă pentru a atribui tichete într-un mod cât mai potrivit pentru fluxul de lucru al afacerii dvs.

Aceste caracteristici vă pot ajuta să creați cu ușurință un flux de lucru viabil. Chiar și în cazurile în care doriți să adăugați mai mult context la biletele deschise și să le atribuiți în funcție de conținutul lor. De exemplu, aveți o regulă de alocare directă bazată pe un stat. Conform regulii, orice tichet care provine din acel stat este atribuit automat unui anumit agent, să spunem Agent 1. Cu toate acestea, după câteva conversații, clientul face referire la cuvântul cheie rambursare în conținutul e-mailului său. Moment în care doriți ca acesta să includă automat echipa de rambursare. Acest lucru se poate realiza utilizând o funcție personalizată, care citește cuvântul cheie din răspunsurile la e-mail ale unui client și atribuie automat orice e-mail care corespunde cuvântului cheie echipei în cauză, pe baza setului de reguli.

Am înlocuit Auth-tokens cu conexiuni pentru toate funcțiile personalizate existente. Așadar, primul pas pentru a profita la maximum de capacitățile de automatizare ale ZohoDesk este să creați o conexiune pentru a o utiliza ulterior în funcția personalizată.

Pentru a crea conexiunea, efectuați următorii pași: 

1. Click pe Setup > Developer Space > Connections 
2. Click pe Create Connection
3. În secțiunea Pick Your Service, sub Pre-Defined Services găsiți și selectați Zoho OAuth
4. În secțiunea Detalii conexiune, adăugați zohodesk ca Nume conexiune și Nume legătură conexiune
5. În lista Scopuri, selectați Desk.tichete.READ
6. Click pe Create și Connect
7. În pagina care apare, faceți clic pe Connect
8. Dacă aveți mai multe portaluri asociate, selectați portalul la care trebuie adăugată această conexiune și faceți clic pe Accept.
   

Pentru a crea funcția personalizată, urmați pașii de mai jos: 

1. Direcționați-vă către Setup, iar la Automation, faceți clic pe Workflows.
2. În panoul din stânga, sub Fluxuri de lucru, faceți clic pe Reguli > Create Rule.
   În secțiunea Informații de bază, efectuați următorii pași:
3. În meniul derulant Module, selectați Tickets.
4. Introduceți un nume și o descriere pentru regulă.
5. Dacă doriți să activați regula imediat, selectați caseta de selectare Activ. În caz contrar, puteți crea regula acum și să o activați mai târziu, pe pagina Reguli.

6. Click pe Următor.

   În secțiunea Executare pe, efectuați următorii pași:

7. Selectați caseta de selectare Create pentru a executa această regulă de fiecare dată când se creează un nou bilet.  

8. Click Next.

   În secțiunea Criterii, dacă doriți să creați un tichet doar pe baza cuvintelor cheie, atunci nu selectați niciun criteriu și treceți la secțiunea următoare.

   În secțiunea Acțiuni, efectuați următorii pași:

9. Click pe pictograma + și selectați Funcții personalizate > New
10. Click pe Edit Arguments
11. În câmpul Name tastați TicketID și din Value lista derulantă selectați Ticket Id sub Ticket Information.

12. În fereastra de script, introduceți funcția personalizată pe care o găsiți mai jos:
    

Nota: Numele conexiunii utilizat în scriptul de mai sus trebuie să corespundă cu numele pe care l-ați furnizat la crearea conexiunii.

Rămâneți pe fază pentru mai multe cazuri de utilizare de acest tip!