Adăugarea apelurilor ca și canal de comunicare în Vocea Clientului

Adăugarea apelurilor ca și canal de comunicare în Vocea Clientului

Bună ziua! 

A trecut aproape un an de când am deschis soluția Zoho CRM's Voice of the Customer pentru acces anticipat. Vă suntem recunoscători pentru primirea și sprijinul pe care ni l-ați acordat în ceea ce privește adoptarea și feedback-ul. De la marea lansare, am dezvoltat mai multe funcții orientate către clienți pentru a-l însoți: cea mai recentă fiind Analiză a previziunilor bazată pe voce. Puteți găsi documentele de ajutor aici: Voice of the Customer.

Acum, pentru a extinde domeniul de aplicare al VoC pentru afacerea dumneavoastră, am dezvoltat capacitatea de a utiliza calls ca sursă.

Călăuzește ca sursă

Sunetul este, fără îndoială, modul obișnuit de comunicare în toate întreprinderile. Într-o zi aglomerată, apelurile acționează ca un recurs la cerere pentru a vă urmări clienții potențiali, pentru a clarifica îndoielile, pentru a rezolva problemele și așa mai departe și reprezintă o sursă potențială pentru a dezvălui expresiile sincere ale clienților. Realizând acest lucru, vă aducem informații derivate din corespondența prin apeluri în cadrul organizației dvs., pe lângă surse existente: Zoho Desk, Zoho Survey și e-mailuri. 

Cum vă va fi de folos această adăugare?

Beneficiile adăugării apelurilor ca sursă sunt de două feluri.

  1. Dashboard-urile care afișează informații din sursele existente vor conține acum și informații din apeluri. Acest lucru vă lărgește sfera de înțelegere a opiniilor și feedback-ului clienților dvs. cu privire la afacerea dvs.  
    Panourile de bord care vor avea informații despre apeluri sunt:

    Analiza sentimentală bazată pe răspuns
    Analiza sentimentală bazată pe răspuns vă oferă informații despre sentimentele comune observate în răspunsurile clienților dvs. pe toate mediile. Următoarele diagrame din acest tablou de bord prezintă informații și din apeluri, pentru o mai mare acuratețe în analiza sentimentelor din răspunsuri. Pentru a afla mai multe despre acest tablou de bord, faceți clic here.
  • Vizualizare tabulară a tuturor cuvintelor cheie: Imaginea de mai jos tabulează cuvintele cheie utilizate de clienții dvs. în diferite medii și sentimentele acestora. După cum puteți vedea, "Efficient", cu o conotație pozitivă, este un cuvânt cheie clasat în top cu cea mai mare utilizare în toate mediile disponibile. În același timp, puteți vedea că un alt cuvânt-cheie cu conotație negativă, "Lentoare", este, de asemenea, utilizat în diferite medii. 

  • Sentiment vs mediu: Graficul sentiment vs mediu este o diagramă simplă cu bare care compară diferite sentimente exprimate pe diferite canale. Puteți stabili ce feedback din care mediu are mai multă intensitate. De exemplu, imaginea de mai jos sugerează că, clienții sunt mai pozitivi prin intermediul apelurilor decât în e-mailuri. Acest lucru înseamnă că, atunci când există o situație critică, cum ar fi o escaladare, apelurile sunt cel mai bun mod de abordare a clienților și explică faptul că o comunicare verbală unu la unu ajută la rezolvarea unei probleme.

             
Analiza competitorilor
Analiza competitorilor arată realitatea percepției clienților dvs. Vă va ajuta să adaptați o soluție favorabilă pentru a vă aborda perspectivele și clienții și a câștiga afacerea. Următorul grafic prezintă mențiunile de cuvinte cheie utilizate în legătură cu concurenții și sentimentele care stau la baza acestora din diferite medii, inclusiv apelurile. Pentru mai multe informații despre analiza concurenților, faceți clic acolo.

Toate cuvintele cheie legate de competitor menționează vedere tabulară:
Oferta de servicii este privită pozitiv pentru anumiți competitori. Există mențiuni consistente despre aceștia în diferite canale, inclusiv în apeluri.

2. Un tablou de bord dedicat pentru analiza apelurilor: Un apel între afacerea dvs. și clientul dvs. conține indicii subiective valoroase, cum ar fi așteptările, interesele, sentimentele, problemele și multe altele. Acest tablou de bord dedicat analizei convorbirilor va afișa două diagrame care vor colaționa cuvintele cheie utilizate frecvent de către agenții și clienții dvs. prin intermediul cărora puteți arunca o privire rapidă asupra a ceea ce se discută în afacerea dvs.

Să aflăm mai multe!

Panou de bord de analiză a apelurilor

Panou de bord de analiză a apelurilor se ocupă pur și simplu de corespondența apelurilor din organizația dvs. Acesta afișează următoarele diagrame:
  • Cuvintele cheie frecvent rostite de agenți
  • Cuvintele cheie frecvent rostite de clienți 
Cue:  Mai multe informații bazate pe apeluri sunt în curs de dezvoltare și veți auzi despre ele în zilele următoare.

Cum sunt agregate cuvintele cheie?

Utilizând cele mai recente funcții de transcriere a apelurilor, Zia va putea facilita transcrierea în text a apelurilor dvs. înregistrate. Cu ajutorul analizei sale simple de text, Zia va putea identifica cine este clientul și cine este agentul și va putea agrega primele 30 de cuvinte cheie folosite atât de agenții dvs. cât și de clienți. 
Iată o ilustrație cu privire la modul în care lucrează Zia pe textul de transcriere a apelului:


Utilizând inteligența apelurilor, Zia poate colaționa cuvinte cheie pentru a obține un tablou de bord util de analiză a apelurilor.

Note:
  • Apelurile vor fi sursa/canalul implicit pentru acest tablou de bord și nu îl puteți schimba. 
  • Acest tablou de bord este disponibil numai pentru modulele Leads și Contacts.
  • Pentru a utiliza acest tablou de bord, trebuie să aveți activate următoarele facilități:

Management call analytics dashboard:

Puteți efectua următoarele acțiuni pentru a gestiona tabloul de bord de analiză a apelurilor:
  1. Configurați tabloul de bord
    • Alegeți modulul pentru care doriți să fie afișate datele de analiză a apelurilor
    • Alegeți tipul de date dorit
    • Alegeți intervalul de timp
    • Alegeți gruparea
    • Introduceți preferințele privind cuvintele cheie

  2. Reordonează graficele

  3. Alterarea preferințelor de sentiment pentru grafice individuale

Disponibilitate: Îmbunătățirea va fi disponibilă pentru utilizatorii abonați la programul de acces timpuriu în EU, SUA și IN DCs. 

Acesta este tot pentru anunțul de astăzi. Sperăm că această nouă adiție vă va ajuta să vă apropiați mai mult de opiniile clienților dumneavoastră și să vă ajutați să acționați în consecință. În cazul în care aveți feedback/întrebări/doieli, nu ezitați să le lăsați în secțiunea de comentarii, experții noștri vor fi bucuroși să le ia în considerare.