Zwiększanie zaangażowania użytkowników: Sukces wdrożenia Zoho Help Center

Zwiększanie zaangażowania użytkowników: Sukces wdrożenia Zoho Help Center

Cześć wszystkim!

Witamy w naszej serii na temat podróżyZoho w celu poprawy obsługi klienta za pomocą Centrum pomocy Zoho Desk. Zoho, prężnie rozwijająca się platforma e-commerce, oferuje różnorodne produkty, od sprzętu AGD po towary przemysłowe. Wraz z rozwojem firmy konieczne było usprawnienie obsługi klienta.

Początki: Od e-maili do Zoho Desk

Początkowo Zoho zarządzało interakcjami z klientami za pośrednictwem wiadomości e-mail i rejestrowało je jako zgłoszenia w Zoho Desk. Szczegółowe informacje na temat zakupów, dostaw i rabatów były przekazywane za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu i wiadomości tekstowych. Jednak w miarę powiększania się bazy klientów metoda ta stała się nieefektywna. Klienci stwierdzili, że wysyłanie wiadomości e-mail w każdej sprawie jest nużące, a przedstawiciele wsparcia z trudem nadążali.

Przejście na model samoobsługowy

Aby sprostać tym wyzwaniom, Zoho wprowadziło Centrum Pomocy na swojej stronie internetowej. To centralne centrum umożliwiło klientom dostęp do zasobów, śledzenie zamówień i angażowanie się w dyskusje. Użytkownicy zostali powiadomieni o tej nowej funkcji za pośrednictwem poczty elektronicznej, a w celu uproszczenia dostępu udostępniono opcję samodzielnej rejestracji. Otwarty dostęp doprowadził jednak do problemów ze spamem, co skłoniło Zoho do zaostrzenia zabezpieczeń.

Poprawa bezpieczeństwa i doświadczenia użytkownika
Zoho wymagało od użytkowników rejestracji w celu uzyskania dostępu do Centrum Pomocy, aby zwalczać spam i zapewnić bezpieczne środowisko. Wdrożono moderację użytkowników i rozważono dodatkowe opcje uwierzytelniania, takie jak IDP i Federated Login. Ostatecznie wybrano Federated Login, umożliwiając klientom korzystanie z istniejących kont (Zoho, Google, Microsoft, LinkedIn, Facebook) w celu łatwego dostępu przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa.

Szybkie przejście i ulepszone interakcje z klientami

Dzięki tym zmianom Zoho szybko dostosowało się do nowego systemu, sprawnie zarządzając użytkownikami i dbając o bezpieczeństwo Centrum Pomocy. Rezultatem była usprawniona obsługa klienta, z łatwym dostępem do artykułów pomocy i statusu zgłoszenia.

Bądź na bieżąco z naszą następną częścią, w której zbadamy dalsze ulepszenia w obsłudze klientaZoho! Skontaktuj się z nami pod adresem pfc-group.com.