Dodawanie połączeń jako kanału w Voice of the Customer

Dodawanie połączeń jako kanału w Voice of the Customer

Drodzy Państwo, 

Minął prawie rok odkąd udostępniliśmy rozwiązanie Voice of the Customer w Zoho CRM w wersji beta. Jesteśmy wdzięczni za wasze opinie, komentarze i podpowiedzi. Od czasu premiery opracowywaliśmy wiele funkcji, które będą dostosowane do potrzeb klientów: najnowszą z nich jest Analiza prognoz oparta na głosie. Dokumenty pomocy można znaleźć tutaj: Voice of the Customer.

Teraz, aby rozszerzyć zakres VoC dla Twojej firmy, opracowaliśmy możliwość korzystania z połączeń jako źródła.

Połączenie jako źródło

Połączenia telefoniczne są bez wątpienia powszechnym sposobem komunikacji w każdej firmie. Podczas pracowitego dnia, połączenia telefoniczne działają jako środek na żądanie do śledzenia potencjalnych klientów, wyjaśniania wątpliwości, rozwiązywania problemów i tak dalej, a także są potencjalnym źródłem ujawniania szczerych wypowiedzi klientów. Zdając sobie z tego sprawę, wnosimy do Twojej organizacji spostrzeżenia pochodzące z korespondencji telefonicznej, oprócz istniejących już źródeł danych: Zoho Desk, Zoho Survey i e-maile. 

Jakie korzyści przyniesie ten dodatek?

Korzyści z dodania połączeń jako źródła są dwojakie.

  1. Panele nawigacyjne, które wyświetlają informacje z istniejących źródeł, będą teraz zawierać również informacje z połączeń. Poszerza to zakres zrozumienia  opinii klientów na temat Twojej firmy.  
    Pulpity nawigacyjne, które będą zawierać informacje o połączeniach, to:

    Analiza nastrojów oparta na odpowiedziach
    Analiza nastrojów oparta na odpowiedziach dostarcza informacji o powszechnych nastrojach zaobserwowanych w odpowiedziach klientów w różnych mediach. Poniższe wykresy na tym pulpicie nawigacyjnym przedstawiają również spostrzeżenia z rozmów telefonicznych, aby zapewnić większą dokładność analizy nastrojów w odpowiedziach. Aby dowiedzieć się więcej o tym pulpicie nawigacyjnym, kliknij tutaj.
  • Wszystkie słowa kluczowe w widoku tabelarycznym: Na poniższym obrazku zestawiono słowa kluczowe używane przez klientów w różnych mediach i ich odczucia. Jak widać, "Efficient", z pozytywnymi konotacjami, jest słowem kluczowym o najwyższym stopniu wykorzystania we wszystkich dostępnych mediach. Jednocześnie można zauważyć, że inne słowo kluczowe o negatywnym wydźwięku, "Powolność", jest również używane w różnych mediach. Ponieważ połączenia są teraz dodatkowym kanałem, sugeruje to powagę tych słów kluczowych.

  • Wykres sentyment vs medium: Wykres sentyment vs medium to prosty diagram słupkowy porównujący różne sentymenty wyrażone w różnych kanałach. Można ustalić, które opinie z danego medium są bardziej intensywne. Na przykład, poniższy obrazek sugeruje, że klienci są bardziej pozytywnie nastawieni w rozmowach telefonicznych niż w wiadomościach e-mail. Oznacza to, że w krytycznych sytuacjach, takich jak eskalacja, rozmowy telefoniczne są najlepszym sposobem kontaktu z klientami i wyjaśniają, że komunikacja werbalna w cztery oczy pomaga rozwiązać problem.

      
Analiza konkurencji
Analiza konkurencji pokazuje rzeczywistość postrzegania twoich klientów. Pomoże ci to dostosować korzystne obejście, aby zbliżyć się do potencjalnych klientów i wygrać transakcję. Poniższy wykres przedstawia słowa kluczowe używane w odniesieniu do konkurentów i podstawowe nastroje z różnych mediów, w tym połączeń telefonicznych. Aby uzyskać więcej informacji na temat analizy konkurencji, kliknij tutaj.

Wszystkie słowa kluczowe związane ze wzmiankami o konkurentach w widoku tabelarycznym:
Oferta usług jest pozytywnie oceniana przez niektórych konkurentów. Istnieją spójne wzmianki o nich w różnych kanałach, w tym w rozmowach telefonicznych.

2. Dedykowany pulpit do analizy połączeń: Połączenie między firmą a klientem zawiera cenne subiektywne wskazówki, takie jak jego oczekiwania, zainteresowania, nastroje, problemy i inne. Ten dedykowany pulpit analityczny połączeń wyświetli dwa wykresy, które zestawią często używane słowa kluczowe przez agentów i klientów, dzięki czemu można szybko sprawdzić, o czym rozmawia się w firmie.

Dowiedzmy się więcej!

Panel analityki połączeń

Panel analityki połączeń zajmuje się wyłącznie korespondencją połączeń w Twojej organizacji. Wyświetla on następujące wykresy:
  • Często używane słowa kluczowe przez agentów
  • Często używane słowa kluczowe przez klientów 
Cue:  Więcej spostrzeżeń opartych na połączeniach jest w trakcie opracowywania i usłyszysz o nich w najbliższych dniach.


Jak agregowane są słowa kluczowe?

Korzystając z najnowszych funkcji transkrypcji połączeń, Zia będzie w stanie ułatwić transkrypcję nagranych rozmów na tekst. Korzystając z prostej analizy tekstu, Zia będzie w stanie zidentyfikować, kto jest klientem, a kto agentem, i zagregować 30 najważniejszych słów kluczowych używanych zarówno przez agentów, jak i klientów. 
Oto ilustracja, jak Zia działa na tekście transkrypcji połączenia:


Wykorzystując inteligencję połączeń, Zia może zestawiać słowa kluczowe, aby uzyskać przydatny pulpit analityczny połączeń.

Uwagi:
  • Wywołania będą domyślnym źródłem/kanałem  dla tego pulpitu nawigacyjnego i nie można go zmienić. 
  • Ten pulpit nawigacyjny jest dostępny tylko dla Leads oraz Contacts modułów.
  • Aby korzystać z tego pulpitu nawigacyjnego, musisz mieć włączone następujące funkcje:

Zarządzanie pulpitem analityki połączeń:

Możesz wykonać następujące czynności, aby zarządzać pulpitem analityki połączeń:
  1. Konfiguruj pulpit nawigacyjny
    • Wybierz moduł, dla którego ma być wyświetlana analiza połączeń.
    • Wybierz żądany typ danych
    • Wybierz ramy czasowe
    • Wybierz grupowanie
    • Wprowadź preferencje słów kluczowych

  2. Zmień kolejność wykresów

  3. Zmień preferencje sentymentu dla poszczególnych wykresów

Dostępność: Ulepszenie będzie dostępne dla użytkowników subskrybujących program wczesnego dostępu w UE, USA i IN DC. 
Źródło: Dokument pomocy 

To wszystko, jeśli chodzi o dzisiejsze ogłoszenie. Mamy nadzieję, że ten nowy dodatek pomoże ci zbliżyć się do opinii klientów i pomoże ci działać zgodnie z nimi. Jeśli masz jakieś uwagi/pytania/wątpliwości, nie krępuj się zostawić ich w sekcji komentarzy, nasi eksperci z przyjemnością na nie odpowiedzą.