Automatyzacja #10 - Automatyczne przypisywanie biletów na podstawie słów kluczowych

Automatyzacja #10 - Automatyczne przypisywanie biletów na podstawie słów kluczowych


Zoho Desk oferuje kilka opcji przypisywania zgłoszeń. Od bezpośredniego przypisywania do reguł Round Robin, każda odmiana pozwala na przypisywanie zgłoszeń w sposób najlepiej dopasowany do przepływu pracy w firmie. 

Te funkcje mogą pomóc w łatwym stworzeniu realnego przepływu pracy. Nawet w przypadkach, gdy chcesz dodać więcej kontekstu do otwartych zgłoszeń i przypisać je na podstawie ich treści. Na przykład masz regułę przypisania bezpośredniego opartą na stanie. Zgodnie z regułą każde zgłoszenie pochodzące z tego stanu jest automatycznie przypisywane do konkretnego agenta, powiedzmy agenta 1. Jednak po kilku rozmowach klient odwołuje się do słowa kluczowego zwrot kosztów w treści wiadomości e-mail. W tym momencie chcesz, aby automatycznie uwzględniał zespół Refund. Można to osiągnąć za pomocą niestandardowej funkcji, która odczytuje słowo kluczowe w odpowiedziach e-mail klienta i automatycznie przypisuje wszystkie wiadomości e-mail pasujące do słowa kluczowego do odpowiedniego zespołu na podstawie zestawu reguł.


Zastąpiliśmy Auth-tokeny połączeniami dla wszystkich istniejących funkcji niestandardowych. Tak więc pierwszym krokiem do pełnego wykorzystania możliwości automatyzacji ZohoDesk jest utworzenie połączenia, które zostanie później użyte w funkcji niestandardowej.

 

Aby utworzyć połączenie, wykonaj następujące kroki: 

  1. Kliknij na Setup > Developer Space > Connections 
  2. Kliknij Create Connection
  3. W sekcji Wybierz usługę, w sekcji Predefiniowane usługi znajdź i wybierz Zoho OAuth
  4. W sekcji Connection Details dodaj zohodesk jako Connection Name i Connection LinkName
  5. Na liście Choose Scopes wybierz Desk.bilety.READ
  6. Kliknij Twórz i Połącz
  7. Na wyświetlonej stronie kliknij Połącz
  8. Jeśli masz skojarzony więcej niż jeden portal, wybierz portal, do którego to połączenie ma zostać dodane i kliknij Akceptuj.

Aby utworzyć funkcję niestandardową, wykonaj poniższe kroki: 

  1. Przejdź do Setup, a następnie w sekcji Automation kliknij Workflows.
  2. W lewym panelu, w sekcji Workflows, kliknij Reguły > Utwórz regułę.
    W sekcji Informacje podstawowe wykonaj następujące kroki:
  3. W menu rozwijanym Moduł wybierz Bilety.
  4. Wprowadź nazwę i opis reguły.
  5. Jeśli chcesz od razu aktywować regułę, zaznacz pole wyboru Aktywna. W przeciwnym razie możesz po prostu utworzyć regułę teraz i aktywować ją później, na stronie Reguły.

  6. Kliknij Next.

    W sekcji Wykonajwykonaj następujące kroki:

  7. Zaznacz pole wyboru Create, aby wykonać tę regułę za każdym razem, gdy tworzony jest nowy bilet.  

  8. Kliknij Next.

    W sekcji Kryteria, jeśli chcesz utworzyć zgłoszenie tylko na podstawie słów kluczowych, nie wybieraj żadnych kryteriów i przejdź do następnej sekcji.

    W sekcji Akcje wykonaj następujące kroki:

  9. Kliknij ikonę + i wybierz Funkcje niestandardowe > Nowy
  10. Kliknij Edytuj Argumenty
  11. W polu Nazwa wpisz TicketID: 16px">, a następnie z rozwijanej listy Value wybierz Ticket Id w sekcji Ticket Information.

  12. W oknie skryptu wprowadź funkcję niestandardową, którą znajdziesz poniżej:

orgId = "paste orgId here";
DepartmentB_id = "paste department B id here";
keyword1 = "paste keyword value here";
keyword2 = "paste keyword value here";
TicketInfo = zoho.desk.getRecordById(orgId, "tickets", TicketID);
subj = TicketInfo.get("subject");
threads = zoho.desk.getRelatedRecords(orgId,"threads","tickets",TicketID).get("data").toList();
threadId = threads.getJSON("id");
Message_body = invokeurl
[
url :"https://desk.zoho.com/api/v1/tickets/" + TicketID + "/threads/" + threadId + "?include=plainText"
type :GET
connection:"zohodesk"
];
Message_body = Message_body.getJSON("plainText");
if ( Message_body.containsIgnoreCase(keyword1) || Message_body.containsIgnoreCase(keyword2) || subj.containsIgnoreCase(keyword1) || subj.containsIgnoreCase(keyword2)   )
{
info zoho.desk.ticket.move(orgId, TicketID, DepartmentB_id);
}

Uwaga: Nazwa połączenia użyta w powyższym skrypcie powinna być zgodna z nazwą podaną podczas tworzenia połączenia.

Pozostań na bieżąco, aby zobaczyć więcej takich przypadków użycia!