Zoho CRM: Proměna hlasů zákazníků ve smysluplné akce

Zoho CRM: Proměna hlasů zákazníků ve smysluplné akce

Společnost Zoho představila transformační vylepšení funkce Voice of Customer (VoC) v systému Zoho CRM - možnost provádět smysluplné akce!

Zpětná vazba od zákazníků je základem vynikající zákaznické zkušenosti. V dnešním světě orientovaném na zákazníka hraje zpětná vazba klíčovou roli při utváření toho, jak je značka vnímána a jaká je trajektorie jejího růstu. VoC jako metodika i nástroj vychází vstříc této potřebě tím, že zachycuje a analyzuje zpětnou vazbu.

Ačkoli VoC umí shromažďovat poznatky ze šesti kanálů, analyzovat odpovědi a profilovat osoby, rozpoznali jsme zásadní mezeru - samotné poznatky nestačí. Skutečný dopad spočívá v přijetí včasných
a kontextuálních opatření.


Jak to funguje

Toto vylepšení vychází z naší nedávno představené funkce filtrování napříč moduly, která umožňuje filtrovat záznamy v jednom modulu pomocí dat ze souvisejících modulů. Například filtrování kontaktů na základě souvisejících obchodů ve fázi Vyjednávání.

Stejná funkce nyní pohání VoC a agreguje zpětnou vazbu jako související moduly pro analýzu. Ačkoli tyto moduly nejsou přímo viditelné, jejich atributy jsou přístupné jako filtry v modulech, kde jsou aktivní ovládací panely VoC.

Související moduly VoC a jejich filtry

Události VoC
Události VoC sledují akce nebo události v záznamech zákazníků, které souvisejí s jejich zpětnou vazbou. Ať už jsou tyto události pozitivní nebo negativní, pomáhají vám přizpůsobit vaše reakce.

Mezi klíčové filtry patří:

  • Události odchodu: Identifikujte zákazníky, kteří během reakce nebo po ní odešli, a využijte poznatky k prevenci budoucího odchodu.

  • Události týkající se vedení: Vyhledejte potenciální zákazníky, kteří byli konvertováni nebo ztraceni po zpětné vazbě.

  • Události transakcí: Filtrujte obchody získané nebo ztracené po reakci zákazníka.

  • Události doporučení: Zvýrazněte transakce ovlivněné doporučeními pro křížový prodej.

  • Události související s výkonem hovorů: Vyhledejte záznamy spojené s vyřešenými problémy nebo splněnými závazky.

Můžete také filtrovat na základě načasování událostí - například identifikovat akce provedené krátce po poskytnutí zpětné vazby.


Reakce VoC
Odpovědi zachycují emoce, pocity, záměry a skóre NPS. Pomocí těchto filtrů můžete upřednostnit záznamy na základě nálad zákazníků, nákupního záměru nebo nespokojenosti, což vám umožní zaměřit se na udržení rizikových zákazníků nebo konverzi potenciálních kupujících.


Klíčová slova VoC
Klíčová slova odhalují záměry, emoce a rozhodovací procesy zákazníků. Filtry umožňují segmentaci na základě:

  • Klíčová slova (nákup, stížnost, dotaz atd.).

  • Sentimenty (pozitivní, negativní nebo neutrální).

  • Použití klíčových slov (zákazníky nebo agenty).

Pro lepší přehlednost jsme přejmenovali "VoC Inferences" na "VoC Keywords".

InfoPoznámka: Předchozí související modul "VoC Inferences" jsme přejmenovali na "VoC Keywords", abychom poskytli jasnější popis jeho funkce.
Podívejme se na scénář:


Praktická aplikace

Pro firmy zaměřené na zákazníky jsou tyto filtry neocenitelné. Díky identifikaci nálad zákazníků můžete vytvářet personalizované strategie pro udržení zákazníků, předcházet jejich odchodu a zlepšovat celkovou zákaznickou zkušenost.

Dostupnost

Tato funkce je v provozu pro všechny uživatele ve všech datových centrech.

Doufáme, že vám tyto pokročilé atributy filtrů VoC umožní poskytovat bohatší a kontextuálnější interakce se zákazníky. Začněte je využívat ještě dnes a posuňte své interakce se zákazníky na vyšší úroveň!

Další podrobnosti naleznete na stránkách pfc-group.com.